(旧)第一勧銀をメインの口座にしている知り合いに「4月の最初の方で現金が必要なら今のうちに引き出しておいたほうがいいよ」と言ったのが3月の末。現実には現金が引き出せなくなるようなトラブルは幸いなことに発生しなかったわけですが(引き出しづらいと言う程度のトラブルは発生したようですね、旧第一勧銀の支店では旧富士銀行のキャッシュカードが使えないとか、その逆とか…)、今でも、いろいろとどたばたが続いているようで、この週末も関係者は休日返上で頑張っている(というか、前月からずっと休んでいない人も多かったりするんじゃないでしょうか?)ようで、ご苦労様です。
私自身は全然関係していないので、こうやって無責任な駄文を書き散らしているわけですが、明日は我が身ということもありますし、まあ何といいますが、そういうことでして…。
で、そのトラブルを目の当たりにしたそのの知り合いから「なんでそんなトラブルになることが分かったの? もしかしてみずほ銀行のシステムの内部事情に詳しかったの?」と尋ねられたのですが、いや別にそういうわけじゃなくて、なにしたらやっぱりそうなるだろうなあ、と言う程度のことだったりするわけです。だいたい、2ヶ月くらい前にやはり合併して出来たUFJ銀行だって同じようなトラブルが発生したわけで、そしたらやっぱり今回だってヤバいかも知れないなあ、程度のことは内部事情に精通してなくても誰もが当然考えるわけでして。
しかも今回の場合は、いろいろな面でヤバ目な(←意味不明)4月1日実施だし(その点UFJ銀行は1月のなんでもない日を選んだのは賢かったのでしょう)、さらに単なる合併じゃなくて、「第一勧銀 + 富士銀 + 興銀 → みずほ銀行 + みずほコーポレート銀行」なんて感じのややこしいことやっているし、その辺が敗因かも知れません。
さて、こういうトラブルが起きたときは、広報の役割はものすごく大切だと思うのですが、今回の件は、今までのところどうもその辺がいまいちのような気がしました。みずほ銀行のサイトを見ても、今現在(2002年4月8日朝)、
- お詫び(2002/4/8)
- 統合に伴う取引障害の現状について(2002/4/6 PDF)
- 記者会見配布資料(2002/4/5 PDF)
- 口座振替の二重引落しについて(2002/4/5 PDF)
- 統合に伴う混乱のお詫びとご報告(2002/4/4)
ってのが乗っていますけど、確か当初(4月1日、2日あたり)は何の情報も載っておらず、せいぜい、インターネットバンキングで旧富士銀行の口座からは振込が現在出来ないよー、というようなことしか書いて無かったはず。
まあ、上に列挙されている情報だって、実際に見ていただければ分かりますが、口調だけは丁寧だけど、具体的な情報も大してない、あまり役に立たない内容だったりします。
こういうところでいま現在利用者が欲しい情報は、べつに慇懃なお詫びの言葉じゃなくて、正確な情報でしょう。何が使えて何が使えないのか、振込や引き落としがうまく行っていない顧客があるとして、それを「一部のお客様」というような曖昧な表現にせずに、例えば「旧○○銀行のお客様につきましては口座引き落としが遅れております、○日頃までいましばらく待ちください。なお旧○○銀行のお客様につきましては問題なく処理がされております」程度のことは書けないものかなあ、と。
トラブルが起こるのは仕方ないけど(とシステム開発を行っている私のような人間が開き直ってみる)、そのトラブルに会社がどういう対処をするのか、ということが信頼をそのまま失うか、それとも見直されるかの分かれ目になると思います。まっとうな対応をすれば、それが逆に信頼を集めることにも繋がるはずです。
ところが、どうも「こいつらわざと信頼を失うような行動をしているんじゃないのか?」と思うような対応を取る会社も何故か少なくないようで、すぐにバレるような嘘をついたり、なんとか誤魔化そうとやたら馬鹿ていねいな調子で中身の何も無いコメントを発表したり。昔のように情報伝達ルートがマスコミしかなかったころはそれでもなんとかなった(いろいろとマスコミを押さえる方法はあるらしい、広告代理店ルートとか)かも知れませんが、今はねえ…。
そういえば、数年前くらいに福岡銀行でトラブルがあったときには、その報告書を自行のサイトで公開した、なんて話があって話題になりましたが(今はもう見れないのでしょうか…当時のURLは「Not found」になっているし、他もざっと捜してみたのですが見つかりませんでした)、今回のこのトラブルもちゃんとした報告をすれば、それこそ「禍を転じて福となす」ことも可能なのではないか、と思います。
しかしまあ、このトラブルもマスコミでも大々的に取り上げられてしまって、かわいそうといえばかわいそうかな、などと思ってしまう私なのですが、店から出てきた客を捕まえて「どう思われますか?」…「そうですねえ、もっとちゃんとしてもらわないと困りますねえ〜」「こんなことじゃ銀行に対する信頼が揺らぎ〜」などと言うインタビューを聞いていると、私だったら「まあ仕方ないんじゃないですかねえ。こんだけ大規模な変更があったらどうしたってトラブルは付き物ですよ。システム開発をしている方だって頑張ってるんですから、多少のことは目をつぶったっていいじゃないですか。一応ATMだって動いていることだし」などと言っちゃいそうですけど、それを知ってか知らずか、私にインタビューしてくれるマスコミはありませんでした。しくしく。