サポートと言えば、つい最近まで話題沸騰だった東芝の例の事件、ここにきてやっと沈静化してきましたでしょうか。この件に関して「なんで取り上げないのですか?」というようなメールを頂いたのですが、別にここは情報サイトでもないし、自分の書きたいことを書きたいように書き散らしているだけなので、そういうところだと思って下さい、ということで。
まあ、だいぶ前から事の成り行きは注目していたのですが、「東芝も馬鹿だよなー、さっさと謝っちゃえばいいのに」な〜んて思ったりしていました。へんにつっぱるから、結局、記者会見で役員が頭を下げる羽目になっちゃったりするわけで。まあ、私も一企業の一員ですから、東芝がああいうやりかたをする気持ちは分かるし、過去にはそうやって問題を対処してきた実績もあるのでしょうけど、今は時代が違うのよねー、ということなわけで。
Webに書いてあることなんで、私の書いたのも含めて「便所の落書き」(筑紫哲也談 :-))だったりするかも知れないけれど、でもその「便所」を使う人間がたくさんいれば、それはそれでそれなりの影響力を持つ、ということが東芝の首脳陣には分からなかったのでしょうね。誰か社内の人間は進言しなかったのか、とも思ったりするのですが、でも進言しても無駄かな。「お前は黙っとれ」とか言われるのがオチだったりするかも。
今回は別に東芝の話をしようとしたわけじゃなくて、サポートセンターについて書いてみようかなあ、とか思っています。
サポートセンターの内幕について書いてあるページはいくつかありますし、私もたまに見ています。まあ、ああいうのは無関係な第三者の立場で読むならば面白いです。ただ、基本的にサポートセンター側の立場から書かれているので、「それはちょっと利用者に酷ではないかい」と思わせるようなエピソードもあることもありますが、サポートセンターの利用者にはとんでもない人間が多い、という事実は伝わってきます。
私の行っている会社は、不特定多数向けのパッケージソフトやらハードウェアは作っていないので、そういう一般向けサポートセンターみたいな組織はありません。ですから、私の知っている範囲というのは、すべて利用者側からの話だったりします。
よくよく考えてみると、コンピュータ関連だけでも、いろんなハードウェアやらソフトウェアやらを(公私を含めて)買ったり使ったりしてきましたが、サポートセンターに電話したことってほとんど記憶になかったりします。多分、今までにサポートセンターに電話した回数って、指折り数えてみても両手で足りるほどです。
そもそもサポートセンターというと、電話が繋がらない、それも話し中なだけならまだしも、繋がった後に待たされる。「ただいま大変込み合っております。順番におつなぎしておりますので、しばらくお待ちいただくか、お掛けなおしください」とか延々アナウンスを聞かされて、しかもフリーダイヤルじゃなかったりするとその間ずっと課金されていたりして。
以前、Microsoftにソフトウェアのライセンスの件で問い合わせたときには、30分くらい待ってやっと繋がったと思ったら、ライセンスの件はここでは分からないので別の電話番号に掛けてくれ、というので3回くらいたらい回しにされました。それぞれ何十分かずつ待たされて……
でも、Microsoftはまだいい。Appleなんか全然繋がらなくて、途中で断念しましたから。
基本的に、私がサポートセンターに電話するのって、ライセンスのこととか、修理のこととか、バグの確認とか、バージョンアップのこととか、そういう事務的なことばかりですね。技術的な話とか、使い方がどうだとか、そういったことで電話したことはほとんど無いです。なんか掛けても徒労に終わることが多いというか、こっちの聞きたい話を向こうが理解してくれない、というか、理解してくれるまでにものすごく時間がかかるというか、もう面倒になってくるんですよね。
まあ、サポートセンター側の立場では、利用者がどの程度のレベルの話を期待しているのか、というか、利用者がどのあたりのレベルの人物なのかわからないでしょうから、まずはずーっと下のレベルの人と仮定して話を始めるのでしょうけど。
「あのー、パソコンが起動しないのですが……」
「電源ケーブルがコンセントに刺さっていますか」
みたいな。でもこの手の、ある意味、利用者を見下したような言い方されると、こちらも脱力してしまって、もう何も聞く気がしなくなってしまうのも事実です ←だからといって、サポートセンター側の対応が悪い、と必ずしも思っているわけでは無いのですが。
まあ、そんな中で、この会社の対応はなかなかいいな、と思ったのがIBMです。
そういえば以前からここで、IBMのことは結構誉めているような気もしますけど、別に何かもらっいるわけじゃありません、念のため。いや、でもIBMって、ちゃんとプロの仕事をするところだなあ、と感心します。っていうか、他のところがひどいだけだったりするのでしょうが……特にApple、あんたのとこだよ。
あ、こんだけ誉めたんだから、今からでも何か下さい、ThinkPadなんかいいなあ > IBM
サポートセンターと言えば、私を、個人的なサポートセンターと勘違いしている知り合いが多くて、なんか結構そういう電話が掛かってきます。
まあ、このネタは以前にも何度か書いているんで繰り返しませんけど、一昨日も「急にパソコンの音が鳴らなくなった、どうして??」なんて電話が掛かってきて、1時間くらい、ああだこうだやっていたのですが、結局分からずじまい。音源のドライバーがエラーを起こしているのですが、それ以上はよく分かりませんでした。
最近のGUIでみんな設定するOSって、その場に行って調べないと、状況把握もちゃんと出来ないことが多いし、いろいろ大変ですね。サポートセンターの人の苦労がちょっとは理解できた一瞬ではあります。
直接、行って直してあげてもよかったのですが、若い女性の家に行くというのは、それはそれで……